--- title: "Διαχείριση Τηλεφωνικών Κλήσεων" canonical: "https://wiki.soft1.eu/space/ATEL/182092096/%CE%94%CE%B9%CE%B1%CF%87%CE%B5%CE%AF%CF%81%CE%B9%CF%83%CE%B7%20%CE%A4%CE%B7%CE%BB%CE%B5%CF%86%CF%89%CE%BD%CE%B9%CE%BA%CF%8E%CE%BD%20%CE%9A%CE%BB%CE%AE%CF%83%CE%B5%CF%89%CE%BD" format: markdown --- Εισαγωγή Δομή χρηστών και δικαιώματα επί των τηλεφωνικών κλήσεων Σχηματική απεικόνιση Εισερχόμενες κλήσεις Απλή εισερχόμενη κλήση Πολλαπλές εισερχόμενες κλήσεις (κλήση σε αναμονή) Προώθηση κλήσεων Απλή προώθηση Προώθηση με στοιχεία συνομιλίας σε εξέλιξη. Λήψη προωθημένης κλήσης Εξερχόμενες κλήσεις Εξερχόμενες κλήσεις Κλήση εσωτερικού αριθμού Προγραμματισμός κλήσεων Μαζική επικοινωνία Λίστες Προετοιμασία Κλήσεις Κονσόλα τηλεφωνικού κέντρου Λοιπές επαφές Εκτυπώσεις τηλεφωνικού κέντρου Setup E.R.P. Setup ACCS (Unisoft Call Center Server) Setup Συγχρονισμός τηλεφωνικού καταλόγου Εισαγωγή Με το υποσύστημα αυτό καταγράφονται τα πλήρη στοιχεία εισερχομένων και εξερχομένων τηλεφωνικών κλήσεων. Καταγράφονται στοιχεία ακόμα και για κλήσεις που δεν απαντήθηκαν (εισερχόμενες και εξερχόμενες). Πέραν της διαχείρισης εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων, παρέχεται και δυνατότητα προώθησης κλήσεων σε εσωτερικά τηλέφωνα / θέσεις εργασίας ERP, και μάλιστα συνοδευόμενες από αναλυτικά στοιχεία του ERP που ήταν διαθέσιμα τη στιγμή της προώθησης της κλήσης. Η λειτουργικότητα που περιγράφεται αναλυτικά στις επόμενες σελίδες προϋποθέτει τηλεφωνικό κέντρο Asterisk και Atlantis ή Atlantis Entry. Δομή χρηστών και δικαιώματα επί των τηλεφωνικών κλήσεων Η ιεραρχία των χρηστών αποτελείται από τρία επίπεδα: Στέλεχος Προϊστάμενος ομάδας χρηστών Διευθυντής Κάθε χρήστης θα πρέπει να ανήκει σε ένα από τα παραπάνω επίπεδα και σε μία ομάδα χρηστών. Με βάση την ιεραρχία, οι χρήστες επιτρέπεται να τροποποιήσουν ή να αλλάξουν τον προγραμματισμό: Τα στελέχη μόνο των δικών τους κλήσεων. Οι προϊστάμενοι των δικών τους κλήσεων αλλά και των κλήσεων της ομάδας τους. Οι διευθυντές όλων των κλήσεων. Σχηματική απεικόνιση Το λογισμικό του τηλεφωνικού κέντρου Asterisk βρίσκεται εγκατεστημένο σε Η/Υ με λειτουργικό σύστημα Linux. O server που συνδέει τους χρήστες του Atlantis με τις συσκευές IP και το τηλεφωνικό κέντρο ACCS ( A sterisk C all C enter S erver) μπορεί να εγκατασταθεί σε Η/Υ με λειτουργικό σύστημα Linux ή Windows.                                           κάντε κλικ για μεγέθυνση Εισερχόμενες κλήσεις Απλή εισερχόμενη κλήση Στη θέση εργασίας που δέχεται μία εισερχόμενη κλήση εμφανίζεται οθόνη με πληροφορίες για τον τηλεφωνικό αριθμό που καλεί. Στη συγκεκριμένη περίπτωση της διπλανής εικόνας, ο αριθμός που καλεί αντιστοιχεί στον πελάτη ΜΑΝΟΥΣΑΚΗΣ & ΣΙΑ Ο.Ε. Όπως φαίνεται στην διπλανή εικόνα, ο ίδιος αριθμός αντιστοιχεί και σε προμηθευτή αλλά είναι καταχωρημένος και ως λοιπή επαφή της επιχείρησης. Ο χρήστης ανά πάσα στιγμή (πριν ή αφού απαντήσει στην κλήση) μπορεί να προβάλει τα πλήρη στοιχεία του σχετικού πελάτη, προμηθευτή ή λοιπής επαφής. Κατά τη διάρκεια μιας κλήσης μπορούν να κρατηθούν σημειώσεις σχετικά με τη συγκεκριμένη κλήση στο χώρο που προβλέπεται γι' αυτό το σκοπό " Σημειώσεις κλήσης ".                                  κάντε κλικ για μεγέθυνση Τέλος, επιλέγοντας δημιουργία, μπορεί να δημιουργηθεί νέος συναλλασσόμενος σε μία από τις οντότητες που εμφανίζονται στην διπλανή οθόνη. Σε περίπτωση που ο αριθμός που καλεί έχει αναγνωριστεί ως πελάτης ERP, παρέχεται η επιπλέον δυνατότητα άμεσης δημιουργίας παραγγελίας για το συγκεκριμένο πελάτη . Αν ο αριθμός που καλεί αναγνωριστεί ως πελάτης CRM, τότε παρέχεται η δυνατότητα δημιουργίας ενέργειας για το συγκεκριμένο πελάτη .                          κάντε κλικ για μεγέθυνση Πολλαπλές εισερχόμενες κλήσεις (κλήση σε αναμονή) Μόλις απαντηθεί μία κλήση αρχίζει να μετράει η διάρκεια της. Κατά την εξέλιξη μιας κλήσης, η ίδια θέση εργασίας μπορεί να δεχτεί και άλλες κλήσεις. Όπως φαίνεται και στη διπλανή εικόνα, ανά πάσα στιγμή υπάρχει μία ενεργή κλήση και οι υπόλοιπες βρίσκονται σε αναμονή. Η ενεργή κλήση διακρίνεται από το μπλε χρώμα του μετρητή διάρκειας. Ο μετρητής διάρκειας των κλήσεων σε αναμονή εμφανίζεται με κόκκινο χρώμα. Αφού ολοκληρωθεί μία κλήση, η γραμμή ελευθερώνεται πατώντας το . Πατώντας δε το η κλήση μπορεί να προωθηθεί σε άλλο εσωτερικό τηλέφωνο.                 κάντε κλικ για μεγέθυνση Προώθηση κλήσεων Απλή προώθηση Μία τηλεφωνική κλήση (εισερχόμενη ή εξερχόμενη) μπορεί να προωθηθεί σε άλλο εσωτερικό τηλέφωνο πατώντας το . Στην αρχική οθόνη εισερχόμενης κλήσης εμφανίζονται πρόσθετα στοιχεία που θα χρησιμοποιηθούν για την προώθηση.                  κάντε κλικ για μεγέθυνση Πατώντας το εμφανίζεται πίνακας με όλα τα διαθέσιμα εκείνη την στιγμή εσωτερικά τηλέφωνα. Επιλέγοντας τον επιθυμητό εσωτερικό αριθμό και πατώντας η κλήση μεταφέρεται. Στον παραλήπτη της κλήσης μπορούν να μεταφερθούν σημειώσεις / παρατηρήσεις που θα πληκτρολογηθούν στον αντίστοιχο χώρο. Οι σημειώσεις αυτές αφορούν μόνο την διαδικασία προώθησης και δεν εμπλέκονται με τις σημειώσεις της αρχικής κλήσης. Με το γίνεται ανανέωση των διαθέσιμων εσωτερικών τηλεφώνων. Σημείωση Προώθηση μιας κλήσης μπορεί να πραγματοποιηθεί και πριν απαντηθεί η αρχική κλήση.                  κάντε κλικ για μεγέθυνση Προώθηση με στοιχεία συνομιλίας σε εξέλιξη Κατά τη διαδικασία προώθησης μιας κλήσης, αν υπάρχουν ενεργά στοιχεία του ERP (π.χ. μία ανοιχτή παραγγελία, μία εκτύπωση, τα οικονομικά στοιχεία του πελάτη κλπ.), ενεργοποιείται η ένδειξη .  Επιλέγοντάς την, εμφανίζονται λίστα με όλα τα ενεργά στοιχεία του ERP. Ο χρήστης μπορεί να επιλέξει τα στοιχεία που επιθυμεί να προωθήσει μαζί με την κλήση, και αυτά θα εμφανιστούν αυτόματα στο σταθμό εργασίας που θα λάβει την προωθημένη κλήση. Σημείωση Μεταφέρονται μόνο αποθηκευμένες εκτυπώσεις και δεν μεταφέρονται πίνακες και παράμετροι.                           κάντε κλικ για μεγέθυνση Λήψη προωθημένης κλήσης Στη θέση εργασίας που λαμβάνει μία προωθημένη κλήση, εμφανίζονται όλα τα στοιχεία της εισερχόμενης κλήσης, όπως αυτά περιγράφονται στις εισερχόμενες κλήσεις, με επιπλέον τα στοιχεία που αφορούν την προώθηση. Τα στοιχεία αυτά είναι τα σχόλια προώθησης και τα πιθανά στοιχεία συνομιλίας σε εξέλιξη.                            κάντε κλικ για μεγέθυνση Εξερχόμενες κλήσεις Εξερχόμενες κλήσεις Εκκινώντας τη διαδικασία εξερχομένων κλήσεων, δίδεται η δυνατότητα κλήσης ενός τηλεφωνικού αριθμού, πληκτρολογώντας τους αριθμούς του τηλεφώνου ή εναλλακτικά αναζητώντας τον αριθμό που θα κληθεί μέσα στα στοιχεία του ERP. Κατά την πληκτρολόγηση του αριθμού μπορεί να χρησιμοποιηθεί το για διαγραφή ενός ψηφίου ή το για διαγραφή όλου του αριθμού.                               κάντε κλικ για μεγέθυνση Η μέσα από τα στοιχεία του ERP γίνεται ενεργοποιώντας τους κατάλληλους selectors. Εκτός από αναζήτηση με συγκεκριμένο selector, παρέχεται και η δυνατότητα γενικής αναζήτησης, η οποία προφανώς είναι πιο αργή.                              κάντε κλικ για μεγέθυνση Κλήση εσωτερικού αριθμού Ενεργοποιείται με το και λειτουργεί ακριβώς όπως και η προώθηση κλήσεων. Προγραμματισμός κλήσεων Μία εξερχόμενη κλήση μπορεί να προγραμματιστεί για να πραγματοποιηθεί μελλοντικά. Οι προγραμματισμένες κλήσεις μπορούν να αναζητηθούν από τον τηλεφωνικό κατάλογο επιλογής συναλλασσομένου. Κατά τον προγραμματισμό μιας κλήσης, επιλέγοντας θα ενεργοποιηθεί αυτόματα η διαδικασία υπενθυμίσεων του My Outlook. Σημείωση Η διαδικασία εξερχόμενης κλήσης μπορεί να εκκινήσει και από τους τηλεφωνικούς αριθμούς που εμφανίζονται στα διάφορα σημεία της εφαρμογής ERP. Σύμφωνα με το πρόθεμα κινητών τηλεφώνων που έχει οριστεί στο ERP, από το ίδιο σημείο δίδεται αυτόματα και η επιλογή απoστολής SMS.                  κάντε κλικ για μεγέθυνση Μαζική επικοινωνία Η μαζική επικοινωνία είναι μία διευκόλυνση για την διαδοχική κλήση μίας σειράς από τηλεφωνικούς αριθμούς, από έναν ή περισσότερους χρήστες του module "Τηλεφωνικό Κέντρο" του Atlantis. Αναλυτικά η διαδικασία περιγράφεται παρακάτω:                  κάντε κλικ για μεγέθυνση Λίστες Οι λίστες περιλαμβάνουν τα στοιχεία των αριθμών που θα κληθούν και μπορούν να δημιουργηθούν μέσω απ' ευθείας πληκτρολόγησης ή μέσω επιλογής από τους συναλλασσόμενους που είναι ήδη καταχωρημένη στο ERP.                              κάντε κλικ για μεγέθυνση Προσθήκες στις λίστες μέσω απ' ευθείας πληκτρολόγησης.                              κάντε κλικ για μεγέθυνση Επιλογή συναλλασσομένων (με διάφορα φίλτρα επιλογών) για προσθήκη στις λίστες.                       κάντε κλικ για μεγέθυνση Προετοιμασία Κατά την προετοιμασία μιας μαζικής επικοινωνίας, όπως φαίνεται και στη διπλανή οθόνη, ορίζονται στοιχεία όπως: Χρήστης ή ομάδα χρηστών Μήνυμα που θα μεταφερθεί από τον τηλεφωνητή Προβλεπόμενες ημερομηνίες έναρξης / λήξης Στοιχεία συναλλαγών, παραγγελιών πωλήσεων και υπηρεσιών που θα μπορούν (αυτόματα) να καταχωρηθούν κατά τη διάρκεια μιας κλήσης Σε λίστες που προέρχονται από το CRM, μπορούν να οριστούν και στοιχεία για αυτόματη δημιουργία μιας ενέργειας κατά τη διάρκεια μιας κλήσης. Η διαδικασία της προετοιμασίας ολοκληρώνεται πατώντας Οριστικοποίηση . Ακολουθεί δείγμα οθονών όπου ορίζονται τα παραπάνω αναφερόμενα.                                κάντε κλικ για μεγέθυνση Στοιχεία παραγγελίας ειδών                                  κάντε κλικ για μεγέθυνση Στοιχεία παραγγελίας υπηρεσιών                               κάντε κλικ για μεγέθυνση Στοιχεία ενεργειών CRM                            κάντε κλικ για μεγέθυνση Κλήσεις Με την ολοκλήρωση της προετοιμασίας μπορεί να ξεκινήσει η πραγματοποίηση των κλήσεων. Όπως φαίνεται και στη διπλανή οθόνη, κατά την πραγματοποίηση των κλήσεων ο χρήστης έχει τη δυνατότητα να πλοηγείται στη λίστα (επόμενη / προηγούμενη) και να εκκινεί μία κλήση. Ανάλογα με τις συνθήκες που ισχύουν για κάθε κλήση, ο τηλεφωνητής μπορεί να καταχωρήσει: Παραγγελίες πώλησης ειδών Παραγγελίες υπηρεσιών Ενέργεια CRM Τα στοιχεία των παραγγελιών και της ενέργειας CRM είναι προκαθορισμένα και έχουν οριστεί κατά τη διαδικασία προετοιμασίας. Όσο διαρκεί μία κλήση, μπορούν να καταχωρηθούν περισσότερες από μία παραγγελίες πώλησης ειδών ή υπηρεσιών και μία ενέργεια CRM. Κάθε τηλεφωνητής έχει τη δυνατότητα να βλέπει πληροφορίες όπως: Πλήθος κλήσεων σε εξέλιξη Πλήθος κλήσεων που δεν απαντήθηκαν Πλήθος κλήσεων που εκκρεμούν Πλήθος κλήσεων που ολοκληρώθηκαν Επιλέγοντας οποιαδήποτε από τις παραπάνω πληροφορίες εμφανίζεται λίστα με τα αναλυτικά στοιχεία των αντίστοιχων κλήσεων.                              κάντε κλικ για μεγέθυνση Κονσόλα τηλεφωνικού κέντρου Όλες οι καταγεγραμμένες κλήσεις εμφανίζονται στην κονσόλα τηλεφωνικού κέντρου υπό μορφή browser, με όλες τις δυνατότητες επιλογών, ταξινομήσεων, και ομαδοποιήσεων που προσφέρονται.                              κάντε κλικ για μεγέθυνση Επιλέγοντας μία εγγραφή εμφανίζονται τα πλήρη στοιχεία που αφορούν στη συγκεκριμένη κλήση. Πάνω αριστερά εμφανίζεται ο τύπος της κλήσης (εισερχόμενη / εξερχόμενη), όνομα, τηλέφωνο και σημειώσεις. Από κάτω ακριβώς εμφανίζονται τα στοιχεία προώθησης της κλήσης (αν υπάρχουν). Εσωτερικός αριθμός και όνομα που προώθησε την κλήση, αριθμός και όνομα που δέχτηκε την κλήση και σημειώσεις προώθησης. Σημείωση Η προώθηση κλήσης δημιουργεί ξεχωριστές εγγραφές για την προώθηση και την λήψη της κλήσης. Πάνω δεξιά εμφανίζεται η κατάσταση της κάθε κλήσης και τα αναλυτικά της στοιχεία που είναι η ημερομηνία και ο χρήστης που δέχτηκε ή ξεκίνησε την κλήση, ώρα έναρξης, λήξης και διάρκεια κλήσης. Κάθε κλήση μπορεί να εμφανίζεται με μία από τις παρακάτω καταστάσεις: Δεν ξεκίνησε Σε αναμονή για απάντηση Σε εξέλιξη Δεν απαντήθηκε Απαντήθηκε Προωθήθηκε Χαμένη κλήση Προγραμματισμένη κλήση                                  κάντε κλικ για μεγέθυνση Για διευκόλυνση του χρήστη, τα χρώματα των καταστάσεων των κλήσεων είναι οριζόμενα μέσω των ειδικών παραμέτρων του τηλεφωνικού κέντρου. Για κλήσεις εισερχόμενες που χάθηκαν και εξερχόμενες που δεν απαντήθηκαν, παρέχεται η δυνατότητα άμεσης κλήσης με το .                      κάντε κλικ για μεγέθυνση Τέλος, κάτω δεξιά εμφανίζονται τα στοιχεία προγραμματισμένων κλήσεων.                      κάντε κλικ για μεγέθυνση Λοιπές επαφές Εκτός από όλα τα τηλέφωνα των εγγεγραμμένων στο ERP συναλλασσομένων (πελάτες ERP και CRM, επαφές, προμηθευτές, λογαριασμοί λογιστικής, πωλητές και υποκαταστήματα τραπεζών), δίδεται και η δυνατότητα καταγραφής και άλλων τηλεφωνικών αριθμών υπό μορφή λοιπών επαφών. Οι τηλεφωνικοί αυτοί αριθμοί συμμετέχουν σε όλες τις λειτουργίες της διαχείρισης τηλεφωνικών κλήσεων, εξίσου με τους καταγεγραμμένους στα ERP αριθμούς.                               κάντε κλικ για μεγέθυνση Εκτυπώσεις τηλεφωνικού κέντρου Το τηλεφωνικό κέντρο πλαισιώνεται και από μία σειρά εκτυπώσεων: Προγραμματισμένες κλήσεις Εισερχόμενες κλήσεις Εξερχόμενες κλήσεις Προωθημένες κλήσεις Εσωτερικές κλήσεις Λοιπές επαφές                               κάντε κλικ για μεγέθυνση Setup Στο σημείο αυτό περιγράφεται το στήσιμο του τηλεφωνικού κέντρου για τις θέσεις εργασίας του ERP. Για το στήσιμο και την παραμετροποίηση του τηλεφωνικού κέντρου Asterisk και των τηλεφωνικών συσκευών του, θα πρέπει να απευθυνθείτε στις αντίστοιχες οδηγίες. E.R.P. Setup Μετά από την επιτυχή ολοκλήρωση της εγκατάστασης του τηλεφωνικού κέντρου και των συσκευών του, το μόνο που μένει είναι ο ορισμός των παραμέτρων των θέσεων εργασίας του ERP. Οι παράμετροι αυτοί ορίζονται στις γενικές παραμέτρους σταθμού εργασίας και αναλύονται παρακάτω. Ο εσωτερικός αριθμός του τηλεφώνου που βρίσκεται δίπλα στο σταθμό εργασίας, το πρωτόκολλο επικοινωνίας, η διεύθυνση του τηλεφωνικού κέντρου και η πόρτα επικοινωνίας.                         κάντε κλικ για μεγέθυνση Μέσω των ειδικών παραμέτρων ορίζονται: Το πρόθεμα εξερχομένων κλήσεων, το πρόθεμα για κλήσεις εξωτερικού και το μήκος των τηλεφωνικών αριθμών εσωτερικού.                              κάντε κλικ για μεγέθυνση Οι σειρές για αυτόματη δημιουργία παραγγελιών πώλησης και υπηρεσιών και ο τύπος για αυτόματη δημιουργία ενεργειών.                              κάντε κλικ για μεγέθυνση Τα χρώματα της κάθε κατάστασης μιας κλήσης, καθώς αυτή εμφανίζεται στην κονσόλα του τηλεφωνικού κέντρου, όπως περιγράφεται αναλυτικότερα στις προηγούμενες σελίδες.                              κάντε κλικ για μεγέθυνση Δυνατότητα άμεσης κλήσης από στοιχεία συναλλασσομένων και συναλλαγών. Συμπεριφορά του προγράμματος κατά την έναρξη και λήξη μιας κλήσης μέσα από στοιχεία συναλλασσομένου ή συναλλαγής. Κατά την έναρξη μιας κλήσης το παράθυρο του τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να ελαχιστοποιείται ή να αποκρύπτεται από τον χρήστη, ενώ κατά την ολοκλήρωση μπορεί να κλείνει ή να επανέρχεται στο προσκήνιο.                              κάντε κλικ για μεγέθυνση Τέλος, με τη γενική παράμετρο " 127 - CALLCENTERSILENTINCOMINGS " παρέχεται η δυνατότητα εμφάνισης ελαχιστοποιημένου παραθύρου εισερχόμενων κλήσεων.                              κάντε κλικ για μεγέθυνση ACCS (Unisoft Call Center Server) Setup Με δεξί click πάνω στον ACCS στο task bar εμφανίζεται η οθόνη ορισμού παραμέτρων, στην οποία ορίζετε: Τη θύρα του ACCS Τη διεύθυνση IP και τη θύρα του Asterisk Server Το όνομα και τον κωδικό χρήστη του Asterisk                              κάντε κλικ για μεγέθυνση Συγχρονισμός τηλεφωνικού καταλόγου Στο μενού εργασιών του τηλεφωνικού κέντρου υπάρχει ο "Συγχρονισμός τηλ. καταλόγου". Με την εργασία αυτή ενημερώνεται ο τηλεφωνικός κατάλογος με όλα τα τηλέφωνα που είναι καταγεγραμμένα στα αρχεία του ERP. Η εργασία αυτή αρκεί να εκτελεστεί μία φορά, κατά την πρώτη ενεργοποίηση του module "Τηλεφωνικό κέντρο". Μετά από τον πρώτο συγχρονισμό, οποιαδήποτε προσθήκη νέου τηλεφώνου ή τροποποίηση υπαρκτού, σε οποιοδήποτε σημείο της εφαρμογής θα ενημερώσει αυτόματα και τον τηλεφωνικό κατάλογο. Παρ' όλα ταύτα, η εργασία συγχρονισμού μπορεί να ενεργοποιείται όποτε επιθυμεί ο υπεύθυνος του συστήματος. Σημείωση Η εργασία αυτή μπορεί να διαρκεί αρκετά λεπτά, ανάλογα με το πλήθος εγγραφών της κάθε εγκατάστασης.                              κάντε κλικ για μεγέθυνση