Create Content








SOFT1 VERSION 5.00.519.11216

Your Rating: Results: 1 Star2 Star3 Star4 Star5 Star 0 rates
Στο Soft1 μπορείτε να καταχωρίσετε Συμβάσεις Διασφάλισης Επιπέδου Ποιότητας Παρεχόμενων Υπηρεσιών (αγγλ.: Service Level Agreements, στο εξής SLAs), όπου περιγράφονται οι όροι και οι προϋποθέσεις για την παροχή υπηρεσιών, μεταξύ της εταιρίας σας (Πάροχος) και του Πελάτη. Η κύρια μετρούμενη ποσότητα είναι ο χρόνος απόκρισης (ή επίλυσης, αποκατάστασης, κ.λπ.) στα αιτήματα των Πελατών (Service Tickets), ενώ το βασικό ζήτημα που σχετίζεται με τα SLAs είναι η κατηγοριοποίηση των αιτημάτων αυτών με βάση την σοβαρότητα και την προτεραιότητα επίλυσής τους. Τυπικό παράδειγμα είναι τα SLAs για την παροχή υπηρεσιών τεχνικής υποστήριξης.

Δείτε παρακάτω πως να καταχωρείτε και να διαχειρίζεστε SLAs και Service Tickets στο Soft1.


Ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα για να καταχωρήσετε SLAs στο Sof1:

Ομάδες SLOs (Service Level Objectives)

Αρχικά, θα πρέπει να καταχωρίσετε Ομάδες SLOs, δηλαδή τα μετρήσιμα στοιχεία που θα αποτελέσουν τους στόχους του SLA.

Στη διαδρομή menu εργασιών > C.R.M. > Υπηρεσίες > Ομάδες SLOs, προσθέστε τις παρεχόμενες υπηρεσίες και δηλώστε για κάθε μια ξεχωριστά τον Τύπο.



Καταχώριση SLA (Service Level Agreement)

Στη διαδρομή menu εργασιών > C.R.M. > Υπηρεσίες > Service Level Agreement (SLA), πατήστε Νέα εγγραφή και συμπληρώστε τα βασικά στοιχεία του SLA (Κωδικός, Περιγραφή, Ωράριο).

Συγκεκριμένα, στο Ωράριο εργασίας δηλώνετε τις Ώρες λειτουργίας, δηλ. τις ημέρες και τις ώρες κατά τις οποίες έχει συμφωνηθεί να παρέχονται οι υπηρεσίες για την εξυπηρέτηση των αιτημάτων - Service Tickets.

Στη συνέχεια, συμπληρώστε τα παρακάτω στοιχεία κατηγοριοποίησης, απαραίτητα για την ορθή λειτουργία του Service ticket:

  • τις Ομάδες SLOs, που θα απαρτίζουν το SLA,
  • την Προτεραιότητα, δηλ. την τιμή με βάση την οποία θα προτείνεται στο Service ticket το συγκεκριμένο SLO, (Αφορά στο πεδίο Προτεραιότητα του Service Ticket. Δείτε παρακάτω.)
  • τη Διάρκεια, δηλ. το χρόνο μέσα στον οποίο έχει συμφωνηθεί να διαχειρίζεστε τα αιτήματα,
  • το Όριο υπέρβασης, δηλ. το χρόνο κατά τον οποίο το SLA αρχίζει να κινδυνεύει να βγει εκτός χρονικού ορίου,
  • το Πεδίο ενεργοποίησης, που αντιστοιχεί στο πεδίο Χαρακτηρισμός του Service Ticket (με βάση τις τιμές που επιλέγετε στο πεδίο Χαρακτηρισμός, ενεργοποιείται η Έναρξη, Διακοπή, Ακύρωση & Ολοκλήρωση του Service Ticket),
  • την τιμή/τις τιμές Έναρξης, Διακοπής, Ακύρωσης & Ολοκλήρωσης του πεδίου ενεργοποίησης,
  • την Παροχή Υπηρεσίας, δηλ. τον τόπο στον οποίο έχει συμφωνηθεί να παρέχεται η Υπηρεσία.



Κάντε κλικ στην εικόνα για μεγέθυνση.

Αν θέλετε να δηλώσετε διάρκεια σε λεπτά, χρησιμοποιήστε δεκαδικά (π.χ. 1 λεπτό = 0.01667 ώρες).

Στις γραμμές του SLA μπορείτε να προσθέσετε και OLAs (Operation level agreements) για να περιγράψετε τις υποχρεώσεις του κάθε τμήματος της εταιρείας σας ως προς την παροχή υπηρεσιών για την εκπλήρωση των στόχων του SLA (π.χ. χρόνος απόκρισης/επίλυσης από το τμήμα παραγωγής κ.λπ.)


Στο SLA μπορεί να προστεθεί το ίδιο SLO σε παραπάνω από μια γραμμές, με διαφορετική Προτεραιότητα και διαφορετικές τιμές Έναρξης, Διακοπής, Ακύρωσης & Ολοκλήρωσης.


Σύνδεση SLA με Σύμβαση

Το SLA που καταχωρίσατε θα πρέπει να το δηλώσετε στη Σύμβαση που έχετε συνάψει με τον Πελάτη. Επιλέξτε τη Σύμβαση από τη διαδρομή μενού Εργασιών > Διαχείριση Υπηρεσιών > Συμβάσεις και προσθέστε το SLA στις γραμμές:

  • είτε επιλέγοντάς το απευθείας στο πεδίο SLA και πατώντας Μεταφορά SLA στις γραμμές (με τον τρόπο αυτό θα συμπληρωθούν αυτόματα όλες οι γραμμές της Σύμβασης με το επιλεγμένο SLA),
  • είτε συμπληρώνοντας το πεδίο SLA ξεχωριστά για κάθε γραμμή.


Δείτε στα παρακάτω tabs πως να καταχωρείτε, να διαχειρίζεστε και να παρακολουθείτε Service Tickets στο Soft1.


Καταχωρίστε Service tickets (αιτήματα υποστήριξης) στο Sof1, ακολουθώντας τα παρακάτω βήματα:


Βασικά Στοιχεία

Στη διαδρομή menu εργασιών > C.R.M. > Υπηρεσίες > Service Tickets, επιλέξτε Νέα εγγραφή και συμπληρώστε:

  • τη Σειρά του Service Ticket (φροντίστε το πεδίο Υποενότητα της Σειράς, να φέρει την Τιμή <Service Ticket>),
  • τo Θέμα, καθώς και
  • το πεδίο Προέλευση, επιλέγοντας το CRM action εξ' αιτίας του οποίου προέκυψε η ανάγκη καταχώρισης Service Ticket.

Info #1

Το πεδίο Προέλευση συμπληρώνεται αυτόματα σε περίπτωση που δημιουργήσετε το Service Ticket μέσα από κάποιο CRM action (π.χ. κλήση), μέσω της Σχετικής εργασίας <Συνέχεια ενέργειας>. Στην εργασία συμπληρώνετε τα στοιχεία του προς καταχώριση Service Ticket, όπως θα δείτε και αναλυτικά παρακάτω.

Info #2

Εναλλακτικός τρόπος Συνέχειας μιας CRM ενέργειας είναι κάνοντας κλικ στο button <Συνέχεια> και επιλέγοντας την ενέργεια στην οποία θέλετε να συνεχιστεί. Απαραίτητη προϋπόθεση αποτελεί η παραμετροποίηση της Σειράς της ενέργειας προέλευσης, ώστε να δηλώσετε τη Σειρά της ενέργειας στην οποία θα συνεχίζεται.

Γενικά Στοιχεία

Στα Γενικά Στοιχεία του Service Ticket δηλώστε:

  • τον Πελάτη,
  • τη Σύμβαση, στην οποία έχει δηλωθεί το σχετικό SLA, η οποία θα ενημερώσει και το πεδίο SLA στην καρτέλα Service Level Agreement,
  • το Υλικό της Σύμβασης που αφορά το Service Ticket,
  • την Προτεραιότητα, ώστε να προταθεί συγκεκριμένο SLO και τέλος
  • τον Χαρακτηρισμό, πεδίο υπεύθυνο για την ενεργοποίηση της αντίστροφης μέτρησης για την εξυπηρέτηση του Ticket. Στο παράδειγμά μας, επιλέγοντας Προς Έναρξη, ξεκίνησε η αντίστροφη μέτρηση του χρόνου, ενώ η <Τρέχουσα κατάσταση> του SLO ενημερώθηκε με την ένδειξη Σε εξέλιξη.

Τα πεδία Υποκατάστημα Πελάτης, Εγκατάσταση & Έργο, είναι όλα στοιχεία που έχουν προηγουμένως δηλωθεί στη Σύμβαση.

Στο πεδίο Χαρακτηρισμός μπορείτε να προσθέσετε τις τιμές που εξυπηρετούν τις ανάγκες της επιχείρησής σας.

Διαχειριστείτε το Service Ticket αλλάζοντας τις τιμές του πεδίου Χαρακτηρισμός, ανάλογα με το στάδιο εξέλιξής του. Στο παράδειγμά μας και με βάση τις τιμές που δηλώσαμε στο SLA, δείτε πώς ενημερώνεται η ένδειξη της Τρέχουσας κατάστασης του SLO, καθώς και οι γραμμές στην περιοχή <Εξέλιξη SLOs, OLAs>, επιλέγοντας διαφορετικές τιμές στο πεδίο Χαρακτηρισμός:

ΧαρακτηρισμόςΤρέχουσα κατάσταση / Εξέλιξη των SLOs, OLAs
Προς Έναρξη ή Σε εξέλιξη

<Σε εξέλιξη> ή <Σε εξέλιξη, κοντά στο χρονικό όριο> ή <Σε εξέλιξη, εκτός χρονικού ορίου>, με βάση τη διάρκεια που θέσαμε στο SLA για κάθε SLO.

Σε αναμονή ή Σε αναβολή

<Σε αναμονή> ή <Σε αναβολή>

Ολοκληρώθηκε

<Ολοκληρώθηκε εντός χρονικού ορίου> ή <Ολοκληρώθηκε εκτός χρονικού ορίου>, με βάση τη διάρκεια που θέσαμε στο SLA για κάθε SLO.

Ακυρώθηκε

<Ακυρώθηκε>

Σε Service ticket που φέρει SLA π.χ. με 2 ίδια SLOs με διαφορετική Προτεραιότητα, αλλάζοντας το πεδίο Προτεραιότητα (π.χ. από κανονική σε επείγον) θα ακυρωθεί το SLO που έχει οριστεί να ενεργοποιείται με την επιλογή <Κανονική> και θα ξεκινήσει εκείνο που ενεργοποιείται με την επιλογή <Επείγον>. Στην περίπτωση αυτή, η ώρα εκκίνησης της αντίστροφης μέτρησης για το δεύτερο SLO συμπίπτει με εκείνη του πρώτου.


Παρακολουθήστε την πορεία των Service Ticket που καταχωρίσατε, επιλέγοντας από τους παρακάτω τρόπους:


Μέσω της Στατιστικής Service Ticket και αφού συμπληρώσετε κατάλληλα τα φίλτρα, δείτε αναλυτικά στοιχεία με βάση το πλήθος και τη διάρκεια των Service tickets, τη συγκεντρωτική εικόνα κ.λπ.

Παρακολουθήστε την πορεία των Service Ticket, ανά κατάσταση, προτεραιότητα κ.λπ. μέσα από το ομώνυμο Ευρετήριο. Επιπλέον, με την προσθήκη των ειδικά σχεδιασμένων στηλών, μπορείτε να παρακολουθείτε και στοιχεία όπως η Διάρκεια απόκρισης, επίλυσης κ.λπ., τους αντίστοιχους Υπολειπόμενους χρόνους, καθώς και την Ημερομηνία λήξης του Service Ticket.


Σχεδιασμός ειδικά σχεδιασμένων στηλών Ευρετηρίου:

  1. Οι στήλες που αφορούν σε χρονική διάρκεια και φέρουν μόνο αριθμούς, θα πρέπει να φέρουν στο σχεδιασμό τους την τιμή <10> στο πεδίο δεκαδικά, καθώς και την τιμή <$TimeRange> στον Editor.
  2. Οι στήλες που απεικονίζουν και ημερομηνία, θα πρέπει να φέρουν στον Editor την τιμή <$DT>.



Προσθέστε το Ευρετήριο των Service Tickets ως Gadget στο Soft1 Portal, στο οποίο παρέχεται και drill down δυνατότητα, για ευκολότερη και πιο άμεση διαχείριση των Service Tickets σας.

Το Soft1 παρέχει πλήθος δυνατοτήτων όσο αφορά στη διαδικασία διαχείρισης των service tickets. Για μεγάλες εταιρείες που το Help Desk τους διαχειρίζεται πληθώρα αιτημάτων υποστήριξης, συνίσταται η διαχείριση να πραγματοποιείται μέσω του module Soft1 B.A.M., το οποίο μπορεί να αξιοποιηθεί για την αυτοματοποίηση οποιασδήποτε Soft1 διαδικασίας.

Στο παρακάτω παράδειγμα ακολουθείται η default Soft1 διαδικασία. Ξεκινώντας από τη λήψη Ε-mail Πελάτη με αίτημα τεχνικής υποστήριξης, θα καταχωρίσουμε ένα Service Ticket και στη συνέχεια μια Kλήση (π.χ. για την παροχή διευκρινίσεων), η οποία θα προκαλέσει αυτόματα την παύση της αντίστροφης μέτρησης των SLOs του Service Ticket.


Καταχώριση e-mail & Συνέχεια σε Service Ticket

Κατά την καταχώριση e-mail Πελάτη με αίτημα τεχνικής υποστήριξης, πατήστε Συνέχεια και επιλέξτε τη δημιουργία του σχετικού Service Ticket. Δηλώστε τα στοιχεία του νέου Service Ticket (Πελάτης, Σύμβαση, Προτεραιότητα, Χαρακτηρισμός κ.α.) και πατήστε καταχώριση.

Σημαντική σημείωση:

Οι ενέργειες που προτείνονται ως συνέχεια του e-mail ορίζονται στη Σειρά του και συγκεκριμένα στην καρτέλα <Στοιχεία συνέχειας>, όπου θα πρέπει να δηλώσετε:

  • τη Σειρά της ενέργειας στην οποία θα συνεχιστεί το e-mail, δηλ. τη Σειρά του Service Ticket,
  • το Χαρακτηρισμό και την Κατάσταση στην οποία θα επέλθει το e-mail, μετά την καταχώριση του Service Ticket.


Στις παραμέτρους CRM ορίζονται οι Σειρές που είναι διαθέσιμες για κάθε Soft1 χρήστη.


Το Service Ticket που καταχωρήσατε θα το βρείτε διαθέσιμο από το Timeline του e-mail, είτε από το σχετικό Ευρετήριο, το οποίο μπορεί να προστεθεί και ως Gadget στο Soft1 Portal.

Συνέχεια σε Κλήση Υποστήριξης

Στο Service Ticket που καταχωρήθηκε, έχει ξεκινήσει η αντίστροφη μέτρηση των SLOs, επειδή κατά την καταχώρισή του δηλώσαμε τον Χαρακτηρισμό <Προς Έναρξη>. Σκοπός μας είναι, με τη συνέχεια τoυ service ticket σε Κλήση να τεθούν αυτόματα σε αναμονή όσα SLOs βρίσκονται σε εξέλιξη.

Φροντίστε προηγουμένως τα εξής:

i. στη Σειρά του Service ticket να έχετε δηλώσει στα Στοιχεία συνέχειας: τη Σειρά της Κλήσης, το Χαρακτηρισμό και την Κατάσταση <Σε αναμονή>,

ii. στη Σειρά της Κλήσης να έχετε δηλώσει στα Στοιχεία προέλευσης:

    • το Χαρακτηρισμό εγγραφής (π.χ. Προς Έναρξη), που όταν θα επιλέγεται κατά την καταχώριση Κλήσης θα επηρεάζει...
    • το Χαρακτηρισμό προέλευσης, (δηλαδή του Service ticket), για
    • τη Σειρά προέλευσης που θα επιλέξετε (εδώ: τη Σειρά Service ticket).

Για το παράδειγμά μας, ο Χαρακτηρισμός προέλευσης θα πρέπει να θέτει το Service Ticket σε κατάσταση αναμονής.














Κάντε κλικ στην εικόνα για μεγέθυνση.

Επιστρέφοντας στο Service Ticket, πατήστε Συνέχεια και επιλέξτε την Kλήση Υποστήριξης (π.χ. για την παροχή διευκρινίσεων). Στην οθόνη δημιουργίας Κλήσης:

  • συμπληρώστε τα πεδία,
  • δηλώστε το Χαρακτηρισμό που έχετε επιλέξει να επηρεάζει την κατάσταση του Service ticket (στο παράδειγμά μας <Προς έναρξη>) και
  • πατήστε καταχώριση.


Αποτελέσματα

Ως αποτέλεσμα όλων των παραπάνω:

  • η Κατάσταση του Service ticket θα τεθεί αυτόματα <Σε αναμονή>,
  • ο Χαρακτηρισμός του Service ticket θα τεθεί αυτόματα <Σε αναμονή για διευκρινίσεις>,
  • η Τρέχουσα κατάσταση των SLOs θα τεθεί αυτόματα <Σε αναμονή> (δηλ. θα παύσει η αντίστροφη μέτρηση).

Επιπλέον, το σύνολο των σχετικών με το Service Ticket ενεργειών που καταχωρήθηκαν, θα το βρείτε διαθέσιμο και από το Timeline του Service Ticket.